株式会社ワンダフルライフ

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業務運営方針

business policy

お客さま本位の業務運営に関する宣言

株式会社ワンダフルライフ(以下、「当社」)は、これまで経営理念および行動指針である【「自分らしく生きる」をお手伝いする】という経営方針に則り、役職員一人ひとりがお客様に対して誠実・公正に、また、最善の利益を図る視点を持って業務に取り組んでまいりました。

今般、金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえてお客様により一層信頼され、安心してご相談いただける保険代理店を目指し、お客様本位の業務運営を実現するべく、以下の取組を宣言します。

取組方針1. お客様本位の業務運営の実践と企業文化としての定着の取組み

当社は、経営理念および行動指針から構成される経営方針に則り、役職員一人ひとりがお客様に対して誠実・公正に、また、最善の利益を図る視点を持って業務に取り組むとともに「お客様本位の業務運営」が企業文化として定着するよう、社内研修等を通して継続して努めてまいります。

【取組内容.1】
  1. 本宣言の推進責任者を代表取締役、推進担当者をコンプライアンス部門長とする体制にしています。
  2. 経営計画に本宣言の対応について盛り込み、2023年1月周知予定です。
  3. 本店と各支店に本宣言を提示し、内容を周知しました。
  4. 改正した本宣言は2022年12月にホームページで公開しました。
  5. 意向把握システムを改定し公的保険制度(公的医療保険、公的年金等)の説明を行ったか、使用したツールの確認、適合性の確認を行った内容について管理できる仕組みを導入しました。

取組方針2. お客様にとって最適な商品をご提案するための取組み

当社は、保険商品の提供にあたって、一人ひとりのお客様の状況やご意向に合った最適な保険商品を選択していただけるよう、提案いたします。また保険が長期にわたる商品であることを踏まえ、保険商品ご加入後においても、継続的にお客様へ情報提供等のサービスを行ってまいります。

また当社の取組として保険募集人に研修を行い、徹底することにより、お客様のご意向に沿わない保険商品や当社が受け取る手数料を優先した保険商品を提案しないための仕組みを構築します。

※当社は乗合代理店であることから、当社が取扱う商品は各生命保険会社および各損害保険会社から販売されている商品のみとなり、取扱い商品の中で、お客様のご意向に最も沿った保険商品をご提案させていただきます。その為、複数の金融商品・サービスについて当社が独自にパッケージとして販売・推奨を行うことはありません。また、保険商品および金融商品の組成には携わっておりません。

【取組内容.2】
  1. 商品の提案においては、公的保険制度(公的医療保険、公的年金等)も踏まえ、将来必要となる保障額や備えるべきリスクを確認頂きながら、お客様のご意向に合った最適な保険商品を選択していただけるよう努めています。
  2. お申込みいただく前に、最終的なご意向と当初のご意向を比較し、差異がある場合には差異が生じた経緯について説明し、お客様にご加入いただく際には、お申込みいただく保険商品の内容とお客様の最終的なご意向が合致しているかを確認しています。
  3. お客様の情報やご意向などを記録できるシステム(「hokan」)を導入しており、業務管理責任者がその全件を確認しています。
  4. ご高齢のお客様に安心・納得してご加入を検討いただくために、各保険会社の「高齢者対応マニュアル」に則り、全役職員が高齢者募集ルールや対応時の心構え等を徹底し、お客様の状況に応じた丁寧かつ分かりやすい説明に努めています。
  5. 特定保険契約(外貨建保険、変額保険等)については、お客様の資産状況・投資知識・取引経験及び取引目的・ニーズ等の適合性を把握し、リスクやリターンについて丁寧に分かりやすい説明に努めています。
  6. お客様と募集人の利害が反する(利益相反)場合には、その内容について説明します。
  7. お客様にご負担いただく手数料等(為替手数料、解約控除、特別勘定運用費用等)がある場合には、その趣旨と内容を説明します。
  8. 公的保険制度(公的医療保険、公的年金等)にかかわる説明に関しては、当社はオンラインシステム(「レッツライフプラン」)を導入しており、最新の情報に基づき、その内容を説明します。

取組方針3.お客様へのアフターフォローを適切に行うための取組み

当社は、ご契約して頂いたお客様を末永くお守りするためにご加入後も、保険金・給付金などのお支払い、契約内容の確認・変更のお手続きはもちろん、保険が長期にわたる商品であることを踏まえ、継続的にお客様への情報提供等のサービスを行ってまいります。

【取組内容.3】
  1. お客様からの保険金・給付金等に関する支払請求、契約に関する保全関係のご要望に応じて、各保険会社への手続き方法のご案内、取次ぎ、又は代行を行います。
  2. 高齢者のお客様のアフターフォローとして、生まれ月から前後6か月以内に年1回実施(訪問、電話等)しております。(KPI①参照)
  3. 生命保険について、半年に一度、集計日から過去1年間の早期解約率を集計します。(KPI②参照)
  4. お客様の保険料未納やご契約の失効になってしまったお客様に関して、当社では毎月、事務員が保険会社に確認し、各営業担当者に連携を取り、未納・失効防止の取組をしております。

取組方針4.お客様から寄せられた声を業務運営に活かすための取組み

当社では、お客様から寄せられた感謝の言葉・ご意見・ご要望・ご不満等を業務運営の向上に努めるために、お客様の声を業務運営に反映させる取り組みを行っております。

【取組内容.4】
  1. お客様の声を毎週集計し、月に1度分析を行い、頂いたお客様の声の中で重要だと思われる事例を、朝礼(コンプラパート)にて全役職員に共有しています。(KPI③参照)

取組方針5.お客さま本位を推進するための社員教育、業績評価に関する取組み

当社は、お客様本位の業務運営の定着を図り、より良い業務運営としていくために、研修計画を策定し、商品内容、販売に関する研修やコンプライアンスに関する研修を、年間を通じて実施し、全役職員の適切な募集体制と評価を定めております。

【取組内容.5】
  1. 朝礼(コンプラパート)にて、コンプライアンステスト等を実施しており、正解率85%以上を指標として社員教育に取り組んでおり、評価を定めております。(KPI④参照)

お客さま本位の業務運営のためのKPI設定について

「お客さま本位の業務運営に関する宣言」に基づく取り組みに関する進捗状況について、定量的に把握し、その取り組みをより一層推進するため、成果指標(KPI)を以下のとおり設定しました。

(※key performance indicatorの略、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のこと。)

成果指標 目指す姿 目標値 2021年
高齢者のアフターフォロー率 70歳以上のお客様に、保全手続き以外にもアフターフォローを実施することで信頼と安心を得ていただき、末永くお客様を守る体制を目指しております。 80%以上 2022年からスタート
ご契約13か月未満の早期失効・解約率 お客様のご意向を十分に把握し、知識・財産状況等を把握した上でご意向に沿った保険商品のご提案が出来ているという指標として、当社はご契約から13か月以内の早期失効・解約率を基準とし、適切な募集活動を目指しております。 5%
以下
1.8%
お客様の声の件数 当社ではお客様から頂いたお声を品質向上に役立てるためにお客様の声の内容及び件数を指標としております。 240件 245件
コンプライアンステストの正解率 適切な保険募集やコンプライアンスの理解度を測るために毎月全役職員に向けてコンプライアンスのテストを実施し、適切な募集活動を目指します。 85% 別表参照

「顧客本位の業務運営に関する原則」との対比表

FD宣言を金融庁に届け出る場合作成

原則(2~7) 原項目 原実施/
不実施
原取組方針(FD宣言)
記載箇所
原取組内容(結果)
記載箇所
原則2
顧客の最良の利益の追求
原則2 実施 序文、取組方針1、取組方針4 取組内容1、取組内容4
(注) 実施 序文、取組方針4 取組内容4
原則3
利益相反の適切な管理
原則3 実施 取組方針2 取組内容2
(注) 実施 取組方針2 取組内容2
原則4
手数料の明確化
原則4 実施 取組方針2 取組内容2
原則5
重要な情報の分かりやすい提供
原則5 実施 取組方針2 取組内容2
(注1) 実施 取組方針2 取組内容2
(注2) -(非該当) 保険以外の複数の金融商品の
パッケージ販売を行わないため
同左
(注3) 実施 取組方針2 取組内容2
(注4) 実施 取組方針2 取組内容2
(注5) 実施 取組方針2 取組内容2
原則6
顧客にふさわしいサービスの提供
原則6 実施 取組方針2 取組内容2
(注1) 実施 取組方針2、取組方針3 取組内容2、取組内容3
(注2) -(非該当) 保険以外の複数の金融商品の
パッケージ販売を行わないため
同左
(注3) -(非該当) 金融商品の組成に携わらないため 同左
(注4) 実施 取組方針2 取組内容2
(注5) 実施 取組方針2、取組方針5 取組内容2、取組内容5
原則7
従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
原則7 実施 取組方針1、取組方針5 取組内容1、取組内容5
(注) 実施 取組方針1、取組方針5 取組内容1、取組内容5

詳細については金融庁HP(https://www.fsa.go.jp/index.html)をご覧下さい。

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